Interaktive Avatare für ein berührungsloses Kundenerlebnis
Das 2019 gegründete ETH spin-off Animatico hat eine Software für interaktive, sprechende Avatare entwickelt. Die animierten Figuren können in diversen Bereichen des alltäglichen Lebens, wie zum Beispiel beim Ticketkauf, beim Hotel Check-in oder bei der Produktberatung unterstützen. Die Systeme funktionieren ohne jegliche Berührung, was in Zeiten von Covid 19 ein grosses Bedürfnis ist.
Ein Gespräch mit Christian Schüller, Co-Founder von Animatico.
Christian, wie seid ihr auf die Idee gekommen, ein Software Start-up mit sprechenden Avataren zu gründen?
Im Informatikstudium und dem darauffolgenden Doktorat an der ETH Zürich haben Pascal Bérard, Riccardo Roveri und ich uns vertieft mit Technologien im Bereich der Computer Grafik und des Rechenunterstützten Lernens beschäftigt. Am Anfang stand die technische Motivation im Vordergrund, digitale Wesen zum Leben zu erwecken und für jedermann erlebbar zu machen. Durch unsere vorherige Arbeit an der ETH und bei Disney Research, kannten wir das Potential dieser Wesen in Animationsfilmen. Im täglichen Leben sind wir dann immer öfter in Situationen gekommen, bei welchem wir das Kundenerlebnis zum Beispiel an einem komplizierten Ticketautomaten eher als Frust empfunden haben. Wir dachten uns, das kann man besser machen. So entstand die Idee der Avatare als Benutzerschnittstelle zu digitalen Geräten, welche Menschen auch auf der emotionalen Ebene ansprechen und interagieren können.
Was sind die Vorteile von Avataren? In welchen Bereichen kann die Software eingesetzt werden?
Die Interaktion mit dem Avatar ist einfach und fühlt sich natürlich und vertrauensvoll an. Dahinter steckt sehr viel Entwicklung. Die Avatare unterstützen und führen die Benutzer mit Stimme, Gesten, Emotionen und visuellen Darstellungen Schritt für Schritt durch ein spezifisches Anliegen des Kunden. Avatare ermöglichen so eine vereinfachte und völlig intuitive Bedienung von Geräten im Bereich des Kundenservice, wie zum Beispeil beim Ticketkauf, beim Hotel Check-in oder bei der Produktberatung. Wenn eine Person zum Beispiel freundlich von einem Concierge-Avatar mit Hotel Uniform gefragt wird, ob man ein Taxi benötigt oder Hilfe beim Buchen eines Restaurants braucht, kann der Mensch mit Hilfe von Sprache schneller das gewünschte Angebot finden als mit Knöpfen oder einer virtuellen Tastatur. Das System kommt grundsätzlich ohne jegliche Berührung des Bildschirms aus, bietet aber auch noch eine klassichen «Touch-Bedienung» zur Unterstützung an.
Gibt es vergleichbare Systeme?
Die dynamische Visualisierung der Avatare und das Erkennen von Benutzerinteraktionen mit Hilfe einer kleinen Kamera sind unsere Schlüsseltechnologien. Wir unterscheiden uns damit klar von rein sprachbasierten Assistenten, die zum Start ein «Wake-word» (Vordefiniertes Wort, um eine interaktive Anwendung zu starten) benötigen und oft eine weite Bandbreite an möglichen Fragen abdecken müssen, was unter anderem zu längeren Antwortzeiten führt. Unsere Avatare können als eine Software-Variante der «Social Robots» (physische Roboter zur Interaktion mit Menschen) gesehen werden. Physische Roboter sind in der Herstellung oft sehr teuer, haben ein vordefiniertes Erscheinungsbild, benötigen einen Raum, in welchem sie sich bewegen können, und regelmässige Wartung. Animatico kann seine Avatare für jede erdenkliche Anwendung visuell schnell anpassen und die Software funktioniert auf jedem gängigen Bildschirm und Tablet. Somit ist die Lösung von Animatico sehr einfach skalierbar und vor allem für Anwedungsfälle mit einer grossen Anzahl von Interaktionspunkten gut geeignet.
Wer sind eure Kunden und habt ihr bereits Kollaborationen? Kann man Animatico schon irgendwo erleben?
Wir arbeiten mit mehreren Firmen an konkreten Pilotprojekten, diese sind aber noch nicht öffentlich. Unsere Kunden sind Firmen aus allen Sektoren wie Gesundheitsbereich, Hotellerie, Altersheime, Finanz-und Versicherungswesen, Mobilität, Unterhaltung wie Casinos und viele mehr. Die Firmen können dank der Software bestehende Kiosklösungen (Anwendung auf einem Tablet oder Grossbildschirm zur Kundeninteraktion) verbessern, neue Wege im Kundenservice gehen und diese optimieren und effizienter gestalten.
Wie sehen Eure Pläne für 2020/2021 aus?
Aktuell sind wir mitten in der «Seed» Finanzierungsrunde, mit der wir unsere aktuelle Avatar Software zur Marktreife bringen und neue Kundenprojekte realisieren wollen. Da wir unser aktuelles dreiköpfiges Team bald vergrössern wollen, sind wir noch auf der Suche nach Unterstützung in der Softwareentwicklung sowie auf der Businessseite.
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