Dienstleistungszentrum der Zukunft (DLZ)
Mit dem Projekt DLZ verfolgt der Bereich VPIN das Ziel, ein zukunftsorientiertes, ETH-weit einheitliches Konzept für die Gestaltung und den Betrieb von Dienstleistungsschaltern zu erarbeiten.
Ausgangsfrage
Wie können wir die Schalter-Dienstleistungen der ETH-Abteilungen gemeinsam anbieten, um den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer gerecht zu werden, während wir gleichzeitig Synergien schöpfen, dadurch Prozesse optimieren und die Wünsche der Abteilungen und Mitarbeitenden berücksichtigen?
«Mit dem Projekt DLZ reagieren wir auf die veränderten Bedürfnisse der ETH-Community. Gemeinsam stellen wir nun die Weichen für mehr Kundenorientierung, Effizienz und Zukunftsfähigkeit.»Ulrich Weidmann, Vizepräsident für Infrastruktur
Vision: Viele Organisationseinheiten, ein Gesicht
Das «Dienstleistungszentrum der Zukunft» (Arbeitstitel) bietet ein modernes, kund:innenzentriertes Beratungsangebot, das zentral vor Ort und online zur Verfügung steht. Unter dem Motto «Viele Organisationseinheiten, ein Gesicht» bündeln die beteiligten Bereiche ihre Stärken und arbeiten, geprägt von fünf Qualitäten (siehe unten), nahtlos zusammen. Ziel ist ein einladendes, qualitativ hochstehendes und positives Beratungserlebnis, das die ETH für alle zugänglich und erlebbar macht.
Strategiematrix: Qualitäten und Dimensionen
Die Strategiematrix hilft, die Qualitäten auf die verschiedenen Dimensionen zu projizieren und damit detaillierte Aussagen zu treffen. Sie dient als Diskussionsgrundlage für die Ausgestaltung und Weiterentwicklung der Dimensionen im Sinne des DLZ und sorgt für eine vergleichbare Experience über die Standorte hinweg. Abhängig von Standort kommen weitere Punkte innerhalb der Überschneidungen dazu.
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Qualitäten und Dimensionen bilden die Strategiematrix für das DLZ. -
Die Strategiematrix ist Entscheidungsgrundlage für Initiativen und beinhaltet spezifische Anforderungen für neue Bauprojekten. -
Das Dienstleistungszentrum der Zukunft – Vision und Konzept wurde im Projektteam erarbeitet und gemeinsam verabschiedet. -
Der räumlich-betriebliche Bedarf für die künftigen DLZ-Hauptstandorte in den Gebäuden HG und HWS wurden kollaborativ vom Projektteam erarbeitet. -
Im Rahmen mehrerer Future Crafting-Workshops wurden prototypische Abläufe getestet und vielschichtige Erkenntnisse gewonnen.
Aktuelles
1. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Über Bereichs- und Abteilungsgrenzen hinweg laufen aktuell verschiedene prototypische Zusammenarbeiten für das Dienstleistungszentrum der Zukunft.
Zum Beispiel wird erstmals ein gemeinsamer Pop-Up-Schalter während des Semesterstarts betrieben, die Nutzergruppen für das neue Info-Portal wurden erweitert und gemeinsame Best-Practice-Beispiele in anderen Institutionen besichtigt. Nach jedem Test respektive jeder Zusammenarbeit werden Erkenntnisse und Learnings für die Dimensionen und Qualitäten-Matrix des DLZ festgehalten. So wächst das Verständis für die anderen Einheiten.
2. Initiierung Programm DLZ
Aktuell wird das Programm DLZ mit seinen Teilprojekten initiiert und ein entsprechender Business Cases zur Vorlage bei der Schulleitung erarbeitet. Dieser umfasst neben der Programmstruktur auch die Rollen und Verantwortlichkeiten sowie die Ressourcenbetrachtung und mögliche Kommunikationsmassnahmen.
Involvierte Einheiten und Projektteam
Das Projektteam wird vom Steering Committee, bestehend aus den sechs VPIN-Abteilungsleitenden, dem Vizepräsidenten Infrastruktur sowie je einer Vertreterin, einem Vertreter der Akademischen Dienste und des Vizepräsidenten Finanzen und Controlling, begleitet.
Projektmitarbeitende sind:
- Akademische Dienste: Andrea Rothenbühler
- Campus Services: Eva Skalamera, Nadine Elmer
- ETH-Bibliothek: Ursula Müller, Isabelle Kuster
- Facility Services: Christoph Schumann
- Finanzen und Controlling: Michael Schlienger
- Immobilien: Katja Kalkstein-Eggimann
- Informatikdienste: Thomas Häusermann, Mark Buschor
- Sicherheit, Gesundheit und Umwelt: Annette Hofmann
- Studentische Dienste: Regula Christen
Leitung Programm-Initiierung und Initianten
Die Initiierung des Programms (inkl. Teilprojekte und Business Case) wird durch Miriam Kälin, Sektionsleiterin Information and Experience der Abteilung Campus Services geleitet. Sie wird dabei von folgenden Personen unterstützt:
- Claudia Widmann (Tjikko AG)
- Frank Renold und Renato Soldenhoff (Unternehmen ohne Namen)
- Stephanie Braunwalder (Projektinitiantin, Campus Services)
- Andreas Hofmann (Projektinitiant, Facility Services)
Informationen zum Projektprozess
Am 17.09.2024 fand ein ETH-weiter Infoanlass mit Ulrich Weidmann, Vizepräsident für Infrastruktur statt.
Kontakt
ETH Zürich